从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，慢慢的变多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，某些特定的程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决实际问题的“拦路虎”。

  记者进入多个电子商务平台的15家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI客服大多能马上作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

  天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务完美国际官网下载官网手机版，重复了几十遍才转到人工服务。”

  中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为完美国际官网下载官网手机版，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要处理问题。但有的企业根本就没有设置人工客服，用智能客服当“挡箭牌”，完全形同虚设，起不到处理问题的作用。“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。”

  当谈及如此大规模使用AI客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电子商务平台经营一家日用品店的王平和记者说，使用AI客服的初衷“单纯为了节约人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅度增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状完美国际官网下载官网手机版，很多电商都不得不大规模使用AI客服”。

  一位在电子商务平台做客服的业内人士和记者说：“大家其实都知道AI服务不太好用，但电子商务平台有3分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用AI客服，同时人工客服进行协作。当AI客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。”

  上海央法(杭州)律师事务所律师何子安说，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费的人权益的侵犯。若AI客服无法有效处理问题，导致消费者权益受损，如不能立即处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据详细情况向有关监督管理的机构举报。

  “AI客服不会也不能完全取代人工客服。”在厉大桥看来，AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务的品质的基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，能够最终靠智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

  本次签约的科大硅谷引导基金子基金，专注于“投早、投小、投科技”，采用“基金+基地”模式，为创新单元、全球合伙人落地提供资本保障。科大硅谷服务平台公司资本赋能中心负责人丘梦娅表示，遴选的这些子基金是头部天使投资机构，目前规模近20亿元。基金将关注长远，推动创新突破，以合肥重点产业部署为牵引，聚焦高校成果转化、集成电路、人工智能、生物医药、新材料等领域。

  深圳市创新投资集团有限公司董事长倪泽望在大会上发表主题演讲。他表示，高校、科研院所占据了高科技创新的先机，高校要增设创业课程，加强技术成果转化的培训和教育，培养企业家精神。同时高校要成立校友基金会完美国际官网下载官网手机版，通过校友基金会的设立和运营，更好地将科研成果与投资机构、校友资本进行对接，促进科技成果的转化和产业化。

  “场景创新”是促进科技成果转化的一种新范式，它以新技术的创造性应用为导向，以供需联动为路径，以求实现新技术迭代升级和产业迅速增加。本次大会发布了合肥市新质生产力领域2023年度第三批场景清单，场景清单包括“特色”场景16个，“小切口”场景14个，涉及产业高质量发展、城市治理、绿色生态、社会民生、数字基建等5个方向。2022年以来，合肥市启动场景创新工作，推动一批批新技术、新产品、新模式从“实验场”到“应用场”。(完)